一、典型案例

1、2018年8月31日，南京市民王女士在结束滴滴行程后，接到一个自称滴滴客服的电话，回访王女士的乘车体验。当王女士反映司机存在绕路嫌疑，多收了其10元左右车费。“客服人员”称，除了要退还王女士10元钱车费，还要对其举报行为进行200元的奖励，并让刘女士提供银行账户，在认证过后会将钱转到其账户。而刘女士按照其所谓的认证方法操作后，账户上的4818元不翼而飞。（南京）

2、2018年9月2日，天津郑先生通过第三方手机软件约车，明明4块钱的车费，结账时系统却扣走了29块钱。郑先生多次与软件客服联系，并没有很快解决。但很快，郑先生收到了以010开头的所谓“美团客服热线”，表示收到了郑先生的投诉反馈，要补偿其损失。郑先生通过网络搜索发现确有显示该电话的网页。于是，郑先生非常相信该客服，根据其提示操作，结果却被对方骗走了1万多元。（天津）

3、2018年9月5日晚，李女士通过滴滴叫车回家。结果司机电话联系称堵车让李女士取消订单，但系统显示取消超时并扣了李女士3元。李女士拨打了网络搜寻而来的“滴滴全国统一客服电话”的座机，“客服人员”称，可以操作把多扣的款项打回李女士的微信，同时向李女士核实了所扣款项来自微信绑定的招商银行信用卡，在确认该卡处于正常使用状态之后，又询问了信用卡额度并索要了微信付款码。之后，李女士账户先后被划走8000元和498元。（宿迁）

二、案件特点

1、作案时间：犯罪分子全天候作案，只要受害人在网络搜索到诈骗电话并联系，即随时转变角色实施犯罪。

2、侵害对象：特定的群体，主要为网约车的使用人群。

3、作案成员：多以家族、团伙、地域为纽带，团伙内有较为严密的组织结构和明确的职责分工，具有职业化特点，团伙成员各司其职、分工明确。

4、作案手段：此类案件中，有别于冒充传统“冒充客服”诈骗，犯罪分子借网约车改革之机，通过百度推广在网络发布虚假信息、或进行号码伪装，冒充网约车客服身份，以回访乘车体验，提供维权、退赔损失、现金补偿等服务为由骗取受害人信任，引导受害人提供微信或支付宝收款码或网银帐户等。

三、打防对策

一是加大宣传提醒，提高防范意识。各单位应认真总结案件发案规律特点，积极开展多种方式的宣传活动，通过网络、报纸、自媒体等方式开展各类宣传，提醒市民增强防范意识，反馈诉求尽量选择在平台APP内直接拨打客服电话，避免通过网络搜索客服电话。接到客服电话，涉及优惠活动的，或对方索要银行卡等私人保密信息，以及转账汇款等资金交易，务必提高警惕。

二是规范客服管理，严格准入渠道。公安机关可以与滴滴、美团等网约车平台召开联席会议，打破信息壁垒。建议网约车平台以自建客服代替第三方客服，规范网约车诉求平台，并提高客服官方平台的辨别度。同时规范乘客信息保密制度，防止信息泄露。公安机关网安部门要强化与网络运营商之间的协作配合、监管机制，不断健全通信管理部门落实网站实名审核备案制，严把网站开通审批关，并加强网上日常巡查，杜绝虚假网站的建立以及虚假电话的发布。

三是强化研判串并，提高侦破力度。刑侦、情报等部门要建立规范高效的打击网络犯罪工作机制，加强对该类警情的监测收集，建立健全日常分析研判机制，细致梳理该类案件的发案规律，及时开展串并。根据嫌疑电话号码、银行卡账号等线索深入挖掘，及时调取相关银行卡资金流向等信息，力争破获系列串案，打击不法分子嚣张气焰。